美容室を変えた理由
10年以上行っていた美容院を変えました。
なぜ、顧客が離れてしまうのか？
・顧客のことを気にかけていないと感じた 68％
・サービスに不満を感じている 14％
・競合へ行こうと決めた 9%
・サービスを提供してくれる友人ができた 5％
・遠くへ引っ越し 3％
このようなデータを、ある記事で見たので、メモを取って
おきました。
美容室を変えた理由。
わたしの場合も、一番多い理由の、顧客のことを気にかけていないと
感じたからです。
行かなくなった具体的な理由は、
・予約していた時間に美容師がいない。
他のお客さんを車で送っていっていて30分以上待たされた。
息子を学校に迎えに行っていて30分以上待たされた。
・希望通りのスタイルにしてもらえない。何回言っても、後ろを短く
してくれない。
・美容師の腕が落ちた。
本当に仕上がりが気に入らなく、家に帰り、家族が見ても、明らかに
分かるようで、「へただな～」と、はっきり言われました。
決定的に、行かなくなった理由は、カットが終わって、もう少し短く
してほしい、と言ったら、「もう一回やるの？！！」とすごい剣幕で
言われたので、もうそこに行くのは辞めました。
カットしたその日に、その足で、別の美容室に行きたいくらいでした。
腕だけでなく、対応も悪くなったんです。
もう、この美容師は、わたしに「来ないでくれ」と言っているように
感じました。
美容院なんて、たくさんあるのに、どうして今まで変えないで
行っていたんだろう？ と自分でも不思議。
新しく美容室を見つけるのって、けっこう面倒くさいですよね。
そして、そこの美容師さんが、ちゃんとやってくれるか、不安でも
あります。
お客さんが、どうしてほしいのか？
お客さんが、何を欲しがっているのか？
主語は、お客さんです。
お客さんが離れる理由は、商品ではなく人です。
・手紙やメールで、感謝の気持ちを伝える。
・お客さんと、コミュニケーションをとる。ケアする。
そして、その美容院に行かなくなったあと、一度も、
「最近、来ないね。どうしたの？」など、何の連絡もないのです。。
もし、行かなくなった理由を聞かれたら、その理由を言うつもり
でした。
「予約した時間にきちんと始めてほしいと。」
これだけ、伝えたかったのです。
急に用事ができたのなら、それが分かった時点で電話をもらえれば、
わたしも、家を出る時間を遅らせて、調整ができたのです。
そういう、気遣いがないんです。
さすがに、腕が落ちたから行くのやめました。
とは、言えません。
でも、未だに連絡が、ないんです。
仕事、やる気あるのかなぁ、、と思ってしまいます。
美容室だったら、次にカットするタイミングを伝えるところと、
何の連絡もないところ。
歯科医院では、定期健診をするタイミングを伝える。
整体院では、週に2回来たほうがいいよ、と伝える。
売り手として、プロの立場から、顧客にアドバイスをすると、
売上にそのままつながります。
やらないと損です。
また、いくら自分の腕が良くて、それを披露したくても、お客さんが
求めていることをするのがプロなんです。
マーケティングを勉強すると、自分が受けるサービスや、買う商品
に敏感になります。
たまたま行ったショッピングセンターや、飲食店のサービスにも、
自然に目が行くようになります。
そして、当たり前だけど、良いサーヒースの所を選びます。
良い商品、良いサービスを受けたら、嬉しくて感動します。
そして、自分の店だったら、どうすればその良さを採りいれる
ことができるかを考えます。
わたしは、お客様に喜んでもらう仕事がしたいです。
自分のことをもっと知るために、成長していきたいと
思っています。
嫌な思いをした対応の所では、二度と買うことはありません。
少し歩くことになっても、サービスの良いお店を探して行くことに
なります。
